【台灣欠修理4-2】不能修還是不肯修？維修老師傅拆解廠商的行銷策略與話術

為什麼電子產品壞了是「要修還是換」，從原本消費者的「主動選擇題」變成「被動的唯一選項」，原本是整個電子產品產業鏈中不可或缺的最後一道環節「維修服務」，都變了調？

1992年，曾為大台北地區規模最大的公有綜合商場「中華商場」尚未拆除前，從忠棟、孝棟到和棟、平棟，8棟樓的1、2樓在全盛時期有超過120家販售電子零件及維修服務的店家，各式各樣的音響或是隨身聽、電玩、家電，只要想修，在中華商場都可以得到滿足。

在1980那個年代，開設銀聲電器修理部的吳文成，最風光時在中華商場就有6個店鋪分散在各棟，當客人有維修需求時，店員都還拿著對講機相互聯繫，最風光時，光是隨身聽，一天至少要修50台以上，吳文成每天修理都忙到深夜11、12點。



經營逾40載　中華商場僅存的維修商家

然而，在中華商場拆除後，儘管還是有很多維修店家沿著中華路周遭開店服務顧客，但隨著維修逐漸不受重視成了夕陽產業，現在只剩下位於中華路天橋旁的銀聲修理部還在奮鬥中。

今年已經快70歲的吳文成，每天仍持續服務有維修需求的顧客，雖然生意不像早年那麼好，但是每天營業還是有很多老顧客上門，還有不少是早年在中華商場的老顧客，儘管都已移居國外多年，回國時還不忘會帶著故障的產品來修，也有很多人是從高雄、嘉義、花蓮等地寄產品到店內維修，多數理由是「新的產品沒有舊的產品好用」、「用久了，有感情，捨不得換」。



電子科系畢業的吳文成，20歲出頭就在SONY服務站做維修，在那個廠商很重視維修的年代，還被送去日本做很完善的培訓制度，通過重重考驗才能派任，在SONY做了3年後就出來創業，開設至今已經43年。

「以前三洋的老闆提著的公事包內都是裝滿維修工具，哪邊客人有維修需求，還會自己騎著摩托車親自幫客人服務。」、「以前的大同電鍋，一用就可以傳好幾代也不會壞。」吳文成感慨地說，很多第一代廠商重視的是「售後服務」，是會把維修、保固都算在一個產品的成本內，但後來的想法是「產品不會壞，顧客就不會買新的，不買新的，就沒辦法增加營業額」，他點出這也是「很多產品的品質不如以往」及「廠商把維修部門當作『賠錢貨』」的原因。

曾在某知名電器公司當過小主管的「小杜」，以前一度考慮接手老爸的電子維修生意，但是家電產品愈來愈便宜，維修物品，工資加上零件耗材，只是收個幾百元，顧客卻抱怨「我這台吹風機才1000出頭，你這報價會不會太誇張」，他聽了幾次客人對收費抱怨連連，「這行業不只是夕陽產業，還成了出氣包」，乾脆不接手父親事業，當父親退休後，他就把所有店內維修工具、材料都贈送給民間維修團體。

吳文成說，「維修就是技術」，例如電子產品換個皮帶，顧客可能覺得皮帶只值10元，為什麼報價維修要300或500元，但很多產品要拆卸不容易，他面對這樣的顧客，都會跟他們說「你也可以自己買皮帶來換」，很多顧客會回「我就是不會換不會修才找你」，吳文成就會告訴對方「這就是技術的價值」。

吳文成認為，這也是跟他同期的同學、同業都沒在做，整個中華商場還在修理的人只剩他的原因，因為這產業的「技術」並沒有得到尊重，也使得各維修產業的人才逐漸凋零。



領先大廠壟斷維修技術　小廠刻意提高維修門檻

在電器公司工作那幾年，小杜觀察民眾想「維修」卻愈來愈困難的原因有幾個。第一是領先品牌的製造商會刻意「壟斷維修技術及資源」，例如特殊規格的螺絲、膠合組裝等方式，讓產品不易維修，等到顧客上門要修，就推說零件已經沒有生產，而顧客想尋求外面維修商協助也沒辦法。

第二是提高「維修的門檻」，現在產品幾乎都是只有一年的保固，但是前些年即使過了保固，也還是可以維修，除了維修費用，不會另外再收其他費用，但現在會用各種名目，最常見是「檢測費」，而且一次可能比以往維修的幾百元還要高，不管能不能修、顧客要不要修，都得支付，藉此讓顧客打退堂鼓。

第三是，很多家電產品其實只是掛上自己商標，產品是東湊西拚組裝而成，例如電鍋加熱模組是一家廠商，控制模組是另一家廠商，外殼可能又是第三家廠商設計，民眾送修時，廠商光是釐清是誰要負責，都得花上一番功夫，也使得顧客送修產品，需等待耗費的時間非常久，「我們每天要吃飯，但一個電鍋要修2星期」，顧客當然就不修，買新的算了。

第四個問題是很多廠商為節省成本，減少原廠服務站的人力編制，每個維修人員服務範圍越來越廣，服務效率也越來越低，或者乾脆就把維修服務外包，出現很多外包維修商，是要修好多家品牌的情況，服務品質跟效率當然也會受影響。



維修部門也要做「行銷」　鼓吹買新的、加保延長保固

吳文成說，現在商品的零件經常採模組化製作，即使只是壞掉其中一個小零件，也只能整個模組換掉。而且電器產品的保固期愈來愈短，即使是價值80萬、90萬元的大型液晶電視或高級音響，保固期也可能頂多3到5年，其他產品最多只有1年，然後再用顧客「加保」就可以延長保固，這以前都是廠商要吸收的成本，現在卻要顧客自己買單。

現在的電器產品維修部門還被要求「行銷話術」，例如顧客帶著產品維修，會跟顧客說「這產品要修不划算，如果是舊換新，我們還有產品打8折的優惠」。吳文成說，還是有些維修部門員工會「良心」暗示顧客，可以到中華路附近找找看有沒有人會修，他常修一些產品，並沒有什麼難度，一問之下才知道顧客有這些經歷。

問吳文成這個工作會做到什麼時候，他笑笑著說：「這工作雖然現在賺不了什麼錢，但很有意義，做到不能做為止。」更讓他欣慰的是，幾個兒子對傳承他這個工作是有興趣，常常會跟著他一起維修，可以讓有需求的人，至少有個地方讓自己心愛的物品「起死回生」。

偶像應援手燈　讓年輕人跟「維修」有了連結

去年（2024）8月吳文成就多了很多年輕的顧客，他們是來修應援手燈，至今已經修了約200支。起初是2012年出道的韓國男子團體 B.A.P，重新合體後，去年9月要在台灣開演唱會，但是很多台灣粉絲在網路上哀號「我的綠色兔子手燈不會亮了怎麼辦？」

在網路上有粉絲發現銀聲維修部，抱著姑且一試的希望，沒想到經過吳文成父子的巧手，很快就把綠色兔子手燈修復好了，這名粉絲在社群媒體分享，結果生意一個接著一個來，光是綠色兔子手燈就修了80幾台，後來有些粉絲建議吳文成兒子開設群組，讓其他因為手燈故障的人方便搜尋，幫助粉絲解決困擾。



「年輕人其實跟很多老顧客一樣，雖然維修的東西不同，但出發點都一樣，『物品是有感情』、『是有紀念價值』！」吳文成說，像兔子手燈已經絕版，在外面買不到，即使網路有販售，也不知道真偽，而且本來千元的手燈可以哄抬到5000元以上。

最讓吳文成開心的是，看著這群年輕人，因為原本故障的手燈重新發亮，開心地揮舞著說「謝謝你老闆」，就好像那是他們自己的阿拉丁神燈一樣，那種幫人「重修舊好」的喜悅是很難用金錢衡量，他也會趁機會跟年輕人分享惜物保養的重要性，像「大多數手燈會壞，是因為太久沒用，電池漏液所致」，提醒他們不用時要記得將電池拆卸下來，才能延長心愛手燈的壽命。

當企業為了增加利潤，將維修當成「不必要」可減少的成本，在台灣像吳文成父子那樣仍願意投入維修服務的商家卻是愈來愈少；當政府持續不重視「維修權」、維修人才的培育與重視，等到哪一天真的人才凋零，到了真正「不能修」、「無法修」的階段，恐怕才是環境更加浩劫的開始。