看看別人怎麼賠！郵輪延誤補償「50美元」激怒乘客 消基會喊話

歌詩達郵輪「莎倫娜」4月8日從基隆港出發前往日本沖繩，原訂在10日返台，卻傳出機械故障，延長滯留在沖繩那霸港，約3000多人受到影響。郵輪公司提出旅客每人賠償50美元的方案，但無法平息旅客憤怒，消基會也認為每人50美元「打發」消費者，並非負責任的態度，同時列舉歷次郵輪延誤的賠償方案，希望業者妥善處理。

歌詩達郵輪公司表示，因技術性問題滯留那霸，為不可抗力因素導致的影響，強調一切依「全球營運規範」處理，對延誤航次提出的補償方案為每人50美元、免收房間小費，明年底前再搭該郵輪可再抵100美元；另對原訂11到14日的航次取消的3000多名旅客，可提供全額退費，無手續費，或選擇未來搭乘6月25日至9月3日期間之莎倫娜號同艙等行程，與每艙房100美金船上消費金的補償方案。

消基會指出，消費者對於郵輪業者的因應措施普遍不滿，也缺乏信心，因為歌詩達郵輪公司的政策一改再改，一下子可以下船到沖繩玩，一下子又不准下船，船公司人員也不出面說明，讓消費者心生不安，實非國際企業應有的服務水準，危機處理亦有很大的改善空間。

消基會提到，歌詩達郵輪公司將機件故障歸咎為「不可抗力」因素，是不負責任的說法與作法，尤其賠償措施僅以每人50美元「打發」消費者，實在是不負責任的態度。

消基會表示，檢視過去郵輪公司發生事故的賠償措施，可以看到更合理的處理方式。例如「榮耀號」同樣是機件故障取消航程，船公司安排接駁航班送旅客返回台灣，並全額退費；若繼續留在日本或是到海外，賠償200美元到400美元作為交通費用，也將提供未來航程抵用券。

針對此次事件，消基會呼籲歌詩達郵輪的經營者應展現善意，妥善處理此次事件，以重建消費者的信心；消基會也提出5項建議：第一，資訊應透明，即時向旅客更新事件進展。第二，應合理賠償，應根據影響程度和旅客實際損失提供相應賠償，而非固定金額補償，尤其還取消石垣島行程，這部分也要補償。第三，應建立保險制度，管控可能發生的風險，設立賠償機制。

消基會提到，第四，增加客服的專業，方便及時解答旅客疑問。第五，透過良好服務和合理的處置措施，重建消費者對郵輪業的信任。

消基會指出，台灣港務公司統計，去年郵輪旅客量約90萬人次，郵輪旅遊的消費者不少，船務公司應建立誠信、友善的糾紛處理模式和賠償制度，避免就地喊價式的賠償。